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vendredi, juillet 21, 2006

Retours d'expériences gastronomiques: de la qualité, du service et de la constance

Etant particulièrement à cheval sur le service dans mes expériences gastronomiques, j'ai quelques observations sur les raisons qui me poussent à revenir m'attabler dans un restaurant particulier. Je me considère comme une cliente normale mais ayant des exigences bien précises : que mon palais soit comblé, mon ventre rassasié et mon esprit ravi.

Passons les conditions "exceptionnelles" du style: le propriétaire/chef est un copain, ou est de ma famille. Admettons aussi que les pré-requis soient remplis: propreté des lieux et des ustensiles, politesse du personnel, qualité de la nourriture servie, des prix qui reflètent l’assiette et la fraicheur des produits etc.
Tous les restaurants ne sont pas Alain Ducasse, mais il en est ou l'on revient volontiers, comme Bandol Plage a Douala (le restaurant ne paie pas de mine, le service est sans facon, mais la saveur du poisson brais
é est toujours au rendez-vous). Les secrets sont à rechercher dans les recettes des chefs, mais certaines règles valent pour tous et font gagner aux établissements qui les appliquent l'estime sinon le cœur des clients.


Voici les miennes:

  • Un accueil rapide et cordial. Cela m’insupporte passablement de devoir attendre plus de 15 minutes pour trouver une table. Certains restaurants font jouer la montre en vous promettant toutes les 15 minutes qu’une table se libérera dans les 10 minutes qui suivent. Si le restaurant est petit ou trop fréquenté, un bar ou un lounge peuvent suffire à tromper l’ennui et la faim pendant l’attente.
  • Un petit plus pour les habitués : ca commence par les reconnaitre a leur arrivée. Un sourire d’un serveur ou votre cocktail préfèré préparé d’avance par le barman. C’est un petit plus qui différencie Le Findi a Paris, d’un Dernier Comptoir Colonial a Douala. Dans le dernier, seul le patron reconnait d’emblée les habitués, les serveurs cherchent en vous les traits d’ Eto’o ou de Richard Bona et c’est bien dommage car mon pourboire n’en devient que moins « princier ». Le petit plus c’est comme la file d’attente séparée pour les passagers business. Ca ne coute pas grand-chose a l’entreprise, mais le client délie la bourse plus facilement pour avoir ce traitement préférentiel.
  • Servir : être prévenant sans être envahissant. Je préfère manger en paix, mais j’attends aussi que le serveur s’assure que la moutarde soit présente sur la table sans que je le cherche des yeux pendant 15 minutes pendant que le steak refroidit.
  • Une carte a jour. Pourquoi saliver sur une entrecôte que le restaurant ne fait plus depuis 2 mois ? Si la carte a évolué, alors il vaut mieux que le serveur l’annonce en me remettant le menu. Je reviens au Dernier Comptoir Colonial (rien de perso), mais ils ont une fâcheuse tendance à être en rupture de stock de tout sauf Ndole (ca tombe bien c’est ce que je prends), mais a ne l’annoncer qu’a la prise de commande. Un conseil si votre carte change souvent : imprimez le menu de manière journalière ou annoncez la couleur.
  • L'égo du chef doit être la mesure de son talent. Le juge c’est le client et c’est OK de renvoyer son plat en cuisine si le steak est cramé ou si le poisson est cru (sauf si vous mangez des sushis). La remarque vaut pour le vin bouchonné.
  • La constance dans le service ou une amélioration graduelle. Vous vous souvenez de ce restaurant ou vous avez eu un merveilleux diner et vous revenez et c’est le désastre : le serveur se trompe dans votre commande et refuse de l’admettre, la sauce n’est pas réussie, il ya trop de bruit. Personnellement, j’ai une sainte horreur des surprises et je préfère de loin de la constance dans le service fourni. Ceci dit, certains établissements, comme Chez Tonton Samy à Deido, s’endorment sur leurs lauriers et ne font plus aucun effort pour mieux servir les clients.
  • Une offre produit homogene. En dehors des Etats-Unis, je ne comprends pas qu’un restaurant « chic » serve du Nescafé ou autre jus de chaussette infâme en guise de café.
  • Compenser pour les erreurs de service. La gamme des compensations va d’offrir le dessert a ne pas faire payer le plat décevant. Le client apprécie l’attention.

Qu'est-ce a dire? Un de mes profs expliquait en classe que dans chacun de nos projets nous devions avoir pour objectif de créer la Qualité du 1er coup. Essayer de la rattraper, apres coup c'est risquer de perdre le client. Car la plupart du temps il ne vous donnera pas une seconde chance. De Douala a Kampala, chaque restaurant, Bar, Lounge peut appliquer ces règles simples de fidélisation, qui une fois réunies, feront que l’enquiquineuse que je suis, revienne sur ses pas, seule ou avec plus d’amis.

5 comments:

Christelle a dit…

Je me demande si je vais t’inviter lorsque je vais ouvrir mon resto !! Bien sur que si, au moins je suis sure que tu me diras sans ambages ce qui ne va pas.

Remarques pertinentes.

Je voudrais parler moi des restaurants africains à Washington en particulier. Je me suis toujours demandée pour quelles raisons les Restaurants africains ne « marchent pas » vraiment, pourquoi n’avons-nous pas de restaurant africain classe où l’on peut inviter des amis étrangers sans avoir peur de leur faire avoir un indigestion….
Parlons de « Roger Miller Restaurant »: je n’y ai jamais mangé un plat qui avait le même gout deux fois de suite. Un jour c’est bon, un autre moyen, un autre carrément mauvais. Pour un resto qui a été cité plusieurs fois dans les différentes gazettes, c’est bien dommage. Ils ont pourtant un bon emplacement qui leur permet d’attirer une clientèle considérable. Cependant, le service et la qualité de la nourriture sont pour le moins exécrables.
Une petite note positive cependant, malgré la promiscuité de l’endroit, ils ont néanmoins essayé d’améliorer l’agencement des tables. Le décor aussi a changé.

Autre exemple: ce nouveau restaurant dont j’ai oublié le nom, situé à Wheaton dans le Maryland. Le concept est très intéressant un orchestre live qui joue les succès du temps passe ou des nouveautés, c’est sympa….mais alors….Quel décor, quel service….déplorables !

- Personne pour vous accueillir à l’entrée et vous installer. Des nappes en plastique qui non content de ne pas être bien disposées, se révèlent sales et huileuses…

- Des serveurs qui vous donnent envie de quitter l’endroit au premier contact. Ils ont un uniforme certes, même ils ne sont pas capables d’enfiler leur chemise, ne sont pas rasés, ne sont pas polis, vous arrachent pratiquement votre carte de crédit des mains au moment de payer…..je trouve cela inadmissible.

- La carte : on ne peut même pas l’ouvrir. Elle colle, elle est plein d’huile. Les prix ne sont pas affichés (on nous a donné un prix au moment ou on nous servait nos boissons, mais lorsque la facture est arrivée, le prix avait complètement changé et c’est le client qui doit s’aligner. Par principe, ceci est inadmissible)

Bref, ce resto/bar/cabaret, j’y suis allée une fois, pour découvrir, enchantée à l’idée d’avoir enfin un endroit où aller et s’amuser sans trop se soucier de tous ces détails, eh ben c’est raté, je suis sortie de là en me promettant de ne pas y retourner. Ou c’est une gargote et on n’est pas exigeants ou on veut faire bien mais alors, on fait vraiment bien. Et nous clients, pourquoi est-ce qu’on aime se contenter de cet à peu près ??

Un restaurant par contre que j’aime bien et où je retourne assez souvent, c’est le Bukom à Adams Morgan. Ce n’est pas du luxe mais c’est très sympa. La nourriture est bonne, la carte ne varie pas mais comme tu dis Lydie, ils font dans la constance et le client n’est pas surpris. L’orchestre live qui joue du Reggae c’est tout bénef pour moi, ca me fait oublier la dure journée ou la dure semaine que j’aurais pu avoir. Je le recommande vivement !

Lydie a dit…

On dirait bien que pour ce qui est du restaurant a Wheaton, Gaou t'a cherchee, Gaou t'a trouvee deh !

Si l'un d'entre vous a des idees de bonnes tables a partager, n'hesitez pas.

nadia a dit…

J'adore ton papier sur les restos. Plein d'humour, vraiment très bien, très drôle!!!!! Mais comme je suis chieuse aussi, permets-moi de te dire que je ne partage pas du tt ton opinion en ce qui concerne les privilèges à accorder aux habituées. Si comme toi, j'apprécie mon petit cocktail préféré, être saluée par le/la patron/ne. je refuse l'idée d'être servie plus rapidement parce qu'habitué (file séparé par exemple). Car avant de le devenir je me suis retrouvée dans la position de celui qui vient pour la première fois et il n'y a rien de tel pour me faire fuire que de me faire sentir qu'il a plus "important" parce que "habitué".
Attention: oui, petits privilèges: non.
Autre chose, je deteste les restaurants qui se "survendent". A quoi ça sert de faire goûter le vin s'il n'y a que 3 primeurs à la carte ou d'avoir 15 plats si seulement la moitié est disponible!!!????
Comme dans la vie, l'important c'est d'être soi-même en fonction de ses propres qualités: A quoi ça sert de vouloir boxer avec les poids lourds, lorqu'on sait que l'on est poids mouche? je pense à un petit resto de libreville qui se la raconte, je ne citerai pas le nom par discrétion mais il se la joue comme si on était chez je ne sais pas qui. Or Y A RIEN, RIEN, RIEN d'extraordianaire...

oma@ a dit…

Pour un non fumeur, j'ajouterai un critère important : smoking/non smoking. Peut-être valable uniquement pour la France - j'ai peu de référence hors France en la matière, hormis des pays où la question ne se pose pas - no smoking.

Autant je peux accepter de manger si on me dit au départ qu'il ne reste que des places fumeurs autant je suis très mécontent si on me dit qu'il s'agit d'une place non fumeur mais que des fumées nauséabondes - forcément - viennent titiller mes narines. Dans ce cas la sanction est simple :a) pas de pourboire b c'est la dernière fois qu'ils me voient comme client.

Pour le reste je ne suis pas trop difficile mais j'ai souvent vu des restaus qui ne payaient pas de mine me donner plus de satisfaction que des restaus 'qui se la donne' ...

Ceci dit la prochaine fois à Paris, c'est toi qui propose le restau.

Eddy 2kid a dit…

Ayio mbandé,
mais lydie ta qualité d'exigence là c'est pas petit niveau hein! Anyway, if you mean!!
La seule exigence pour moi c'est l'hygiene et la qualité du plat. Pour le reste franchement...
C'est vrai que ca fait plaisir d'etre reconnu comme un habitué, mais je n'irais pas jusqu'à exiger une file particuliere, ou que mon tord-boyeaux soit déjà prêt.